X
Aby zapewnić najwyższy komfort użytkowania wykorzystujemy informacje przechowywane w przeglądarce internetowej. Sprawdź Politykę Prywatności.
Korzystając ze strony wyrażasz zgodę na używanie plików cookies, zgodnie z aktualnymi ustawieniami przeglądarki.
Wartość:
Twój koszyk: Produktów (0)
Artykuły Szkolne
Dołącz do nas na Facebboku
Nasz newsletter


Szczególnie polecamy




Teraz `44 Historie

Teraz `44 Historie
Marcin Dziedzic
Michał Wójcik
Warszawa 2015


Nasi bohaterowie Powstańcy 1944

Nasi bohaterowie
Powstańcy 1944
Centrum Kultury Wilanów
Warszawa 2015


Powstanie warszawskie

Powstanie Warszawskie (film DVD)
Warszawa 2015


Dziewczyny z Powstania

Dziewczyny z Powstania
Anna Herbich
Kraków 2014


Kronika Powstania Warszawskiego

Kronika Powstania Warszawskiego
Andrzej K. Kunert
Poznań 2014


Powstańcy `44 Bohaterowie i świadkowie

Powstańcy `44
Bohaterowie i świadkowie
Małgorzata Czerwińska-Buczek
Warszawa 2015


 

Pokaz

97.58 zł

Rabat: 21.42 zł
Cena katalogowa: 119.00 zł
Dostępne od: 24h

Poleć znajomym

KSIĄŻKA

Sprawna obsługa klienta w urzędzie. Jak radzić sobie w trudnych sytuacjiach zawodowych

Wydawca: Presscom Sp. z o.o.
Rok wydania: 2012
Miejsce wydania: Wrocław
Stron: 254
Format: A5
ISBN: 9788362723423

Opis:

Sprawna obsługa klienta w urzędzie. Jak radzić sobie w trudnych sytuacjiach zawodowych

Od Autorki


Większość książek dotyczących zagadnień związanych z obsługą klienta poświęcona jest w głównej mierze wskazówkom, jak zrozumieć klientów. Ta nie tylko. To publikacja dedykowana pracy urzędniczej, która przede wszystkim pozwala na odkrywanie i doskonalenie własnych zasobów w zakresie fachowej obsługi klienta. Sięgnąć może po nią śmiało zarówno początkujący, jak i wieloletni urzędnik, nie mówiąc już o studentach kierunków administracyjnych.

Sukces w kontaktach interpersonalnych nie bierze się z przypadków, a z systematycznej pracy nad własną odpowiedzialnością za jakość kontaktów z klientami. Dlatego też w książce znalazło się wiele praktycznych wskazówek, przykładów, odpowiedzi na pytania oraz wartościowych ćwiczeń. Jej lektura stanowi zaproszenie do holistycznego podejścia do swojej pracy, gdzie działania nie ograniczają wyłącznie procedury i przepisy prawne, ale ważne są także uczucia i sposób myślenia. Rozbudza zatem wrażliwość, aby w postępowaniu administracyjnym sprawnie funkcjonować.

To prawda, że klienci bardzo często wyrażają opinie o pracy urzędniczej w kategoriach: „bezduszny urzędnik". Zwykle zarzucają wtedy zbytnie zautomatyzowanie wykonywanych czynności, które jest przeważnie skutkiem stale objawiającej się w zachowaniach klientów potrzeby szybkości obsługi. To jednak prosta droga do zagubienia przez urzędników empatii, co nie jest korzystne dla żadnej ze stron. Warto zatem budować lepszą kulturę obsługi w urzędzie. Najlepiej taką, której efektem będzie z jednej strony zadowolenie klienta, a z drugiej - satysfakcja pracownika. Taką, która polega na wzajemnym stymulowaniu się do współpracy. Praca wśród wielu niewiadomych, w dysonansie między oczekiwaniami i potrzebami ludzkimi jest wielkim wyzwaniem. Aby nie marnować energii na pogłębianie niebezpiecznych stanów, warto się dowiedzieć, w jaki sposób można odbudować własną satysfakcję z pracy w urzędzie oraz jak postępować z klientami zachowującymi się w sposób niekonstruktywny, utrudniający nam sprawne działanie.

Ta publikacja to zaproszenie do kształtowania relacji opartych na koncepcji asertywności - pojmowanej prawidłowo, a więc jako takiej, która ma prowadzić do równorzędności w relacjach („ty, kliencie, jesteś ważny i ja - urzędnik - także jestem ważny"). Zarówno klient, jak i pracownik zasługują na szacunek.

W swojej pracy trenerskiej bazuję na budzeniu i wzmacnianiu motywacji do pracy. Pisząc tę książkę, nie wyobrażałam sobie, by postąpić inaczej. Zatem, korzystając z umiejętności edukowania osób dorosłych, mam nadzieję, że uda mi się u jej Czytelnika zasiać ziarno chęci i wewnętrznej siły do działania - do przejmowania odpowiedzialności za swoje postawy w codziennym realizowaniu zadań. Urzędnikom niejednokrotnie przychodzi zmierzać się ze sprawami trudnymi, wymagającymi zaangażowania. Bez wzmocnienia, a może nawet rozbudzenia na nowo własnej motywacji, trudno zrobić choćby jeden malutki krok do poprawy jakości pracy. Dlatego warto znaleźć czas, by sięgnąć do tej lektury, która odnosi się do postulatów istotnych na drodze budowania jakościowej obsługi klienta i jej usprawniania. Pozwala na identyfikowanie norm zachowań urzędniczych, prezentując konkretne narzędzia umożliwiające zyskanie świadomości własnych atutów i ograniczeń w kontaktach z klientami zarówno indywidualnymi, instytucjonalnymi, jak i wewnętrznymi. To pozwala na uaktywnianie pożądanych zmian i na wyeliminowanie starych, nieefektywnych przyzwyczajeń. Kadra kierownicza otrzymuje tym samym praktyczną dawkę wiedzy niezbędnej do skutecznego zarządzania personelem i egzekwowania jakości obsługi.

Podstawą książki są informacje z wieloletniej praktyki w obsłudze klientów oraz pracy trenerskiej z pracownikami administracji samorządowej, sektora pozarządowego i świata biznesu. Ukazane modele obsługi klienta mają za zadanie kształtować profesjonalne postawy w relacjach urzędnik-klient, dlatego też pozycja ta może być wartościowa także dla innych trenerów oraz osób współpracujących z administracją. Umożliwia zrozumienie wielu mechanizmów rządzących procesem obsługi klientów w urzędzie, a przy tym wskazuje metody usprawnieniowe. Ich skutkiem jest chęć dążenia do podnoszenia jakości.

Publikacja jest także próbą walki z niesprawiedliwym przekonaniem, że urzędnik „nic nie robi, tylko pije kawę". Oferuje ona urzędnikom wieloaspektowe wsparcie - ukazuje sposoby pozwalające na efektywne działanie przy jednoczesnym odczuwaniu satysfakcji z własnej pracy. Lepiej jest przecież wykonywać zadania zawodowe z przyjemnością, niż każdego dnia obrzydzać ją sobie i zatruwać przy tym atmosferę w pracy. Lektura ta z pewnością pomoże uzyskać informacje w zakresie technik psychologicznych, ułatwiających budowanie korzystnych relacji z klientami. Daje szansę na polubienie na nowo swojej pracy i wykształcenie pozytywnego nastawienia do klientów.

Krótko mówiąc, książka ta to zero nudy i sto procent konfrontacji z rzeczywistością. To mnóstwo wskazówek do lepszego funkcjonowania w życiu urzędniczym, pozwalających odpowiedzieć sobie na pytanie: jak doskonalić obsługę klientów w urzędzie?

Klienci, którzy kupili Sprawna obsługa klienta w urzędzie. … wybrali również:

Mossakowski Wiesław - Wybrane problemy rzymskiego prawa publicznego
+ do schowka
KSIĄŻKA
Mossakowski Wiesław
Wydawca: TNOiK
Rok wydania: 2013
Stron: 107
18.00 zł
15.30 zł
Juchnowski Jerzy - Istota państwa w zachodnioeuropejskiej myśli politycznej
+ do schowka
KSIĄŻKA
Juchnowski Jerzy
Wydawca: Dom Wydawniczy ELIPSA
Rok wydania: 2013
Stron: 215
28.50 zł
24.22 zł
Wojdylak-Sputowska Zofia, Sputowski Arkadiusz J. - Instrukcja egzekucyjna dla urzędów miast i gmin wraz z 48 wzorami pism (z suplementem elektronicznym)
-27%
+ do schowka
KSIĄŻKA
Wojdylak-Sputowska Zofia, Sputowski Arkadiusz J.
Wydawca: ODDK
Rok wydania: 2013
Stron: 118
147.00 zł
107.31 zł
red. Przybylska-Kapuścińska Wiesława - Reakcje rynku na kryzys finansowy
-26%
+ do schowka
KSIĄŻKA
red. Przybylska-Kapuścińska Wiesława
Wydawca: CeDeWu
Rok wydania: 2011
Stron: 130
47.00 zł
34.78 zł
 
1
|
2
|
3
 

Recenzje i oceny

Brak recenzji!

Dodaj swoją recenzję i ocenę

Twoja ocena:

Twój podpis:
Dodaj recenzję


Znajdujesz się w dziale Książki
Aktualnie oglądasz produkt Sprawna obsługa klienta w urzędzie. Jak radzić sobie w trudnych sytuacjiach zawodowych - Gabryel Monika
W każdej chwili moźesz przejść do innych produktów z kategorii Pozostałe » Poradniki
Zawsze możesz przejrzeć dział Nowości lub zobaczyć, co wkrótce ukaże się w naszej księgarni internetowej, czyli przejść do działu Zapowiedzi
tel/fax +81 537 65 10