X
Aby zapewnić najwyższy komfort użytkowania wykorzystujemy informacje przechowywane w przeglądarce internetowej. Sprawdź Politykę Prywatności.
Korzystając ze strony wyrażasz zgodę na używanie plików cookies, zgodnie z aktualnymi ustawieniami przeglądarki.
Wartość:
Twój koszyk: Produktów (0)

Książka Tygodnia

Kalendarz Dyrektora Szkoły 2017/2018
-25%
+ do schowka
49.00 zł
36.75 zł
Dodaj do koszyka
Rabat: 12.25 zł
Cena katalogowa: 49.00 zł
Dostępność: 24h
KSIĄŻKA
Wydawca: Wolters Kluwer
Rok wydania: 2017
Miejsce wydania: 1
Stron: 224
 
Dołącz do nas na Facebboku
Nasz newsletter


Szczególnie polecamy




Płomienna korona

Płomienna korona
Elżbieta Cherezińska
Poznań 2017


Wanda

Wanda. Opowieść o sile życia i śmierci
Anna Kamińska
Kraków 2017


Najlepsze lata naszego życia

Najlepsze lata naszego życia
Marek Hłasko
 
Warszawa 2017


Nowa jadłonomia

Nowa Jadłonomia
Marta Dymek
 
Warszawa 2017


Wzgórze psów

Wzgórze psów
Jakub Żulczyk
 
Warszawa 2017


Sekretne życie drzew

Sekretne życie drzew
Peter Wohlleben
 
Kraków 2017


Prus. Śledztwo biograficzne

Prus. Śledztwo biograficzne
Monika Piątkowska
Kraków 2017

Złowrogi cień Marszałka

Złowrogi cień Marszałka
Rafał A.Ziemkiewicz
Warszawa 2017

Pokaz

32.71 zł

Rabat: 4.04 zł
Cena katalogowa: 36.75 zł
Produkt niedostępny

Poleć znajomym

KSIĄŻKA

Lojalność klienta a logistyka firm usługowych

Wydawca: Szkoła Główna Handlowa
Rok wydania: 2010
Miejsce wydania: Warszawa
Stron: 283
Format: B5
Oprawa: twarda
ISBN: 9788373785090

Opis:

Lojalność klienta a logistyka firm usługowych


Niniejsza książka jest obecnie jedyną pozycją na rynku, która łączy tematykę lojalności klienta z problematyką logistyki przedsiębiorstw usługowych. Czytelnik znajdzie w niej zebrane, uporządkowane i  syntetycznie przedstawione zagadnienia związane z lojalnością klienta oraz omówienie procesów i działań logistycznych występujących w  przedsiębiorstwach usługowych. Wiele uwagi poświęcono zagadnieniu, w  jaki sposób wiedza o lojalnym kliencie i relacjach z nim może być wykorzystana w zarządzaniu logistyką przedsiębiorstw usługowych. Obok warstwy teoretycznej, opracowanie zawiera również bogatą warstwę aplikacyjną, poszerzoną o wyniki badań autorskich przeprowadzonych wśród polskich przedsiębiorstw usługowych. Publikacja powinna zainteresować zarówno polskich menedżerów zarządzających przedsiębiorstwami usługowymi, zwłaszcza w zakresie logistyki i marketingu, jak i tych studentów i słuchaczy studiów podyplomowych, którzy chcą poszerzyć swą wiedzę z zakresu zarządzania przedsiębiorstwami usługowymi.


Spis treści:

Wstęp

Rozdział 1. Lojalność klienta firmy usługowej

1.1. Lojalność klienta - pojęcie i typologia
1.1.1. Behawioralne podejście do lojalności klienta
1.1.2. Pojęcie i typologia lojalności klienta, rozszerzone o aspekty emocjonalne
1.1.3. Uwarunkowania rozwoju i typy lojalności - wybrane aspekty
1.1.4. Lojalność klienta a długookresowe relacje klienta z firmą
1.2. Mierniki lojalności i wartości lojalnego klienta
1.3. Wartość dostarczana przez klienta jako przesłanka budowania jego lojalności
1.3.1. Wyższa wartość lojalnego klienta i polemika na ten temat
1.3.2. Lojalny klient jako źródło informacji i wiedzy przedsiębiorstwa

Rozdział 2. Budowanie długookresowych rentownych relacji firmy usługowej z klientami w oparciu o informacje i wiedzę o kliencie
2.1. Wartość klienta a wartość dla klienta
2.2. Strategie budowania relacji z klientami w kontekście wiedzy o nich
2.2.1. Czas trwania związku klienta z firmą
2.2.2. Stopień lojalności klienta względem firmy według J. Griffin
2.2.3. Analiza zależności między czasem trwania związku klienta z firmą a rentownością klienta według V. Kumara i W. Renartza
2.2.4. Analiza oczekiwań i wartości klienta dla firmy według D. Peppersa i M. Rogers
2.3. Kreowanie dodatkowej wartości dla klienta - działania wzmacniające relacje z klientami
2.3.1. Obsługa klienta i logistyczna obsługa klienta
2.3.2. Sprawna obsługa reklamacji
2.3.3. Programy uczestnictwa i nagradzania lojalności
2.3.4. Masowa indywidualizacja
2.3.5. Długookresowe relacje z pracownikami firmy
2.4. Systemy informatyczne wspierające zarządzanie relacjami z klientami
2.4.1. Zarządzanie relacjami z klientami
2.4.2. Zarządzanie doświadczeniami klienta
2.4.3. Systemy wspomagania decyzji biznesowych
2.4.4. Integracja systemów wspierających zarządzanie relacjami z klientami

Rozdział 3. Procesowe podejście do logistyki w łańcuchach dostaw firm usługowych
3.1. Logistyka w działalności firmy usługowej
3.1.1. Logistyka a łańcuch dostaw - pojęcie, zakres, istota
3.1.2. Specyfika podejścia do logistyki w usługach
3.1.3. Rozszerzona definicja logistyki uwzględniająca specyfikę usług
3.1.4. Krytyczne spojrzenie na rozszerzoną definicję logistyki w usługach
3.2. Logistyka w procesach łańcucha dostaw firm usługowych
3.2.1. Proces i mapa procesu - narzędzia wizualizacji i doskonalenia usług
3.2.2. Zarządzanie firmą usługową zorientowane na procesy
3.2.3. Procesy w łańcuchu dostaw - wybrane modele referencyjne
3.2.4. Logistyka w zaprezentowanych modelach
3.3. Główne kategorie procesów, procesy i działania logistyczne w firmach usługowych
3.3.1. Projektowanie usługi i systemu jej dostarczenia
3.3.2. Wprowadzenie usługi na rynek
3.3.3. Dostarczenie usługi klientowi
3.3.4. Zarządzanie obsługą klienta i jakością procesu realizacji usługi
3.4. Problemy logistyczne w łańcuchach dostaw firm usługowych - przykłady
3.4.1. Efektywne projektowanie łańcucha dostaw w służbie zdrowia
3.4.2. Efekt "byczego bicza" w łańcuchu operatora telekomunikacyjnego
3.4.3. Projektowanie portfela usług i łańcucha w serwisie posprzedażowym

Rozdział 4. Wykorzystanie informacji o lojalnych klientach i relacjach z nimi w zarządzaniu logistyką firmy usługowej - wyniki badań empirycznych
4.1. Przygotowanie i przebieg badania empirycznego
4.1.1. Cel i zakres badania
4.1.2. Dobór próby badawczej i jej charakterystyka
4.1.3. Opis przygotowania kwestionariusza badań
4.2. Wyniki badań empirycznych i ich interpretacja
4.2.1. Logistyka w firmach usługowych - diagnoza wybranych branż sektora usług
4.2.2. Lojalność klienta firmy usługowej
4.2.3. Informacje o lojalnych klientach a organizowanie działalności firmy
4.3. Wnioski z przeprowadzonych badań

Podsumowanie

Aneks
Załącznik 1. Kwestionariusz ankietowy

Spis skrótów wykorzystanych w pracy
Spis rysunków
Spis tabel
Bibliografia

Klienci, którzy kupili Lojalność klienta a logistyka firm … wybrali również:

Covey Stephen R. - 7 nawyków skutecznego działania
-29%
+ do schowka
KSIĄŻKA
Covey Stephen R.
Wydawca: Rebis
Rok wydania: 2017
Stron: 384
39.90 zł
28.33 zł
Dodaj do koszyka
Gierusz Barbara - Podręcznik samodzielnej nauki księgowania
-29%
+ do schowka
KSIĄŻKA
Gierusz Barbara
Wydawca: ODDK
Rok wydania: 2016
Stron: 540
47.25 zł
33.78 zł
Dodaj do koszyka
Wanda Wójtowicz (red.), Andrzej Gorgol, Artur Kuś, Andrzej Niezgoda, Paweł Smoleń - Zarys finansów publicznych i prawa finansowego
-25%
+ do schowka
KSIĄŻKA
Wanda Wójtowicz (red.), Andrzej Gorgol, Artur Kuś, Andrzej Niezgoda, Paweł Smoleń
Wydawca: Wolters Kluwer Polska SA
Rok wydania: 2014
Stron: 421
59.00 zł
44.25 zł
Dodaj do koszyka
Szewczyk Anna - ABC asystentki. Wprowadzenie do systemu
-29%
+ do schowka
KSIĄŻKA
Szewczyk Anna
Wydawca: Ośrodek Doradztwa i Doskonalenia Kadr
Rok wydania: 2013
Stron: 98
52.50 zł
37.48 zł
Dodaj do koszyka
 
1
|
2
|
3
 

Recenzje i oceny

Brak recenzji!

Dodaj swoją recenzję i ocenę

Twoja ocena:

Twój podpis:
Dodaj recenzję


Znajdujesz się w dziale Książki
Aktualnie oglądasz produkt Lojalność klienta a logistyka firm usługowych - Cichosz Marzenna
W każdej chwili moźesz przejść do innych produktów z kategorii Nauki społeczne, humanistyczne, ekonomiczne » Ekonomia
Zawsze możesz przejrzeć dział Nowości lub zobaczyć, co wkrótce ukaże się w naszej księgarni internetowej, czyli przejść do działu Zapowiedzi
tel/fax +81 537 65 10