X
Aby zapewnić najwyższy komfort użytkowania wykorzystujemy informacje przechowywane w przeglądarce internetowej. Sprawdź Politykę Prywatności.
Korzystając ze strony wyrażasz zgodę na używanie plików cookies, zgodnie z aktualnymi ustawieniami przeglądarki.
Wartość:
Twój koszyk: Produktów (0)

Książka Tygodnia

Młynarski Wojciech - Od oddechu do oddechu. Najpiękniejsze wiersze i piosenki
-24%
+ do schowka
44.00 zł
33.44 zł
Dodaj do koszyka
Rabat: 10.56 zł
Cena katalogowa: 44.00 zł
Dostępność: 24h
KSIĄŻKA
Młynarski Wojciech
Wydawca: Prószyński Media
Rok wydania: 2017
Miejsce wydania: 189
Stron: 480
 
Dołącz do nas na Facebboku
Nasz newsletter


Szczególnie polecamy




Kukuczka

Kukuczka
Dariusz Kortko
Marcin Pietraszewski
Warszawa 2016


Food pharmacy

Food Pharmacy
Lina Nertby Aurell, Mia Clase
Kraków 2017


Sztuka zwycięstwa

Sztuka zwycięstwa
Phil Knight
 
Poznań 2016


Hygge. Klucz do szczęścia

Hygge. Klucz do szczęścia
Meik Wiking
Warszawa 2016


Dekalog księdza Jana Kaczkowskiego

Dekalog księdza Jana Kaczkowskiego +CD
Jan Kaczkowski,
Katarzyna Szkarpetowska
 
Kraków 2017


Pani Einstein

Pani Einstein
Marie Benedict
 
Kraków 2017


Od oddechu do oddechu

Od oddechu do oddechu
Wojciech Młynarski
  Warszawa 2017

Dobranoc Auschwitz

Dobranoc Auschwitz
Aleksandra Wójcik
Maciej Zdziarski
Kraków 2017

Pokaz

57.94 zł

Rabat: 7.16 zł
Cena katalogowa: 65.10 zł
Produkt niedostępny

Poleć znajomym

KSIĄŻKA

Satysfakcja klienta. Strategia, pomiar, zarządzanie

Wydawca: Wydawnictwo Naukowe Uniwersytetu Mikołaja Kopernika
Rok wydania: 2010
Miejsce wydania: Toruń
Stron: 406
Format: B5
ISBN: 9788323124597

Opis:

Satysfakcja klienta. Strategia, pomiar, zarządzanie


Postrzeganie satysfakcjonowania potrzeb klienta jako zasobu przedsiębiorstwa posiada obecnie silny, ekonomiczny wyraz. To klient decyduje, które oferty na rynku mają największą wartość. Dlatego też wysoki stopień konkurencyjności współczesnego rynku wymusza na przedsiębiorstwach potrzebę nieustannej analizy trudnego, wieloaspektowego problemu satysfakcji klienta. Zadowolenie klienta (customer satisfaction) stało się współcześnie ważnym czynnikiem sukcesu rynkowego. Wszystkie współczesne teorie zarządzania, takie jak: Reegineering, Kaizen, Lean-Management, Total Quality Management, zarządzanie marketingowe przedsiębiorstwem oraz konkursy nagród jakości jako centralny czynnik sukcesu przedsiębiorstwa przedstawiają satysfakcjonowanie potrzeb klienta. Zorientowanie na klienta zawsze powinno być uwzględnione w planach strategicznych przedsiębiorstwa. Pytanie, kto jest naszym klientem i jakich wartości oczekuje, pojawia się już w procesie formułowania misji przedsiębiorstwa.
Liderzy w  tym zakresie nie tylko zadowalają swoich klientów, ale starają się ich zachwycić (czyli przekroczyć ich oczekiwania), aby stali się wiernymi ambasadorami przedsiębiorstwa, polecając produkty również innym. Problemem, który pojawia się przy zagadnieniu satysfakcji klienta, jest brak wypracowanych rozwiązań dotyczących pomiarów jakości produktu, uwzględniających subiektywne odczucia klientów. Przedsiębiorstwa zazwyczaj ograniczają się jedynie do pomiaru tej kategorii, nie mając wypracowanych wewnętrznych systemów zarządzania satysfakcją klienta. Fakt ten skłonił autorów do usystematyzowania i opisania zagadnienia satysfakcji klienta w procesach biznesowych współczesnej organizacji.


Spis treści:

Wstęp

Część I. Teoria powstawania satysfakcji klienta

Rozdział 1. Klient - źródła jego satysfakcji
1.1. Potrzeby klienta
1.1.1. Istota potrzeb konsumpcyjnych
1.1.2. Źródła, cechy i kryteria klasyfikacji potrzeb
1.1.3. Potrzeby konsumpcyjne podstawą zachowań konsumpcyjnych
1.2. Psychologia klienta - modele psychologiczne zachowań klienta
1.2.1. Klasyczne modele psychologii klienta
1.2.1.1. Introspekcyjny model klienta
1.2.1.2. Behawiorystyczny model zachowania się klienta
1.2.1.3. Psychoanalityczny model osobowości klienta
1.2.2. Kognitywne modele zachowania klienta
1.2.2.1. Informacyjny model zachowania klienta
1.2.2.2. Komunikacyjny model zachowania konsumenta
1.2.2.3. Cybernetyczny model zachowania się klienta
1.2.2.4. Decyzyjny model zachowania konsumenta
1.2.3. Holistyczne modele zachowania konsumenta
1.2.3.1. Model Engela, Kollanta i Blackwella
1.2.3.2. Model zachowania konsumenta według Kalla

Rozdział 2. Satysfakcja klienta - teoria i modele satysfakcji

2.1. Satysfakcja klienta - pojęcie i istota
2.2. Modele satysfakcji klienta
2.2.1. Model Emocjonalny
2.2.2. Model Oparty na Teorii Sprawiedliwości Wymiany (Th e Equity Theory)
2.2.3. Model Oczekiwanej Niezgodności (Th e Expectancy-Disconfi rmation Model)
2.2.4. Model Jakości Usług
2.2.5. Model Kano
2.2.6. Koncepcja powstawania satysfakcji oparta na modelu PROSAT
2.2.7. Model Globalnej Satysfakcji Klienta

Rozdział 3. Proces kształtowania satysfakcji klienta w organizacji
3.1. Funkcje pomiaru satysfakcji klienta
3.2. Metody pomiaru satysfakcji klienta
3.2.1. Bezpośrednie metody
3.2.2. Pośrednie metody
3.3. Błędy pomiaru satysfakcji klienta

Rozdział 4. Satysfakcja klienta jako główny czynnik sukcesu organizacji
4.1. Korzyści z prowadzenia badań satysfakcji klienta
4.2. Skutki braku satysfakcji
4.3. Przyczyny błędnego rozumienia zagadnienia satysfakcji klienta
4.4. Granice w satysfakcjonowaniu potrzeb klienta

Rozdział 5. Warunki skutecznego zarządzania satysfakcją klienta w organizacji

5.1. Tworzenie nowej kultury organizacyjnej zorientowanej na klienta
5.2. Ukierunkowanie wszystkich pracowników na potrzeby zewnętrznych i wewnętrznych klientów
5.3. Finansowe i pozafinansowe systemy bodźców w organizacji
5.4. Wykorzystanie Change-Management do zmian organizacyjnych dotyczących zarządzania satysfakcją klienta

Rozdział 6. Satysfakcja klienta jako miernik orientacji na klienta i poprawy jakości
6.1. Satysfakcja klienta a postrzegana przez klienta wartość produktu
6.2. Jakość determinantą kształtowania satysfakcji klienta
6.3. Satysfakcja klienta a lojalność
6.4. Istota i znaczenie wartości dla klienta
6.5. Znaczenie satysfakcji klienta w systemach zarządzania jakością i w kryteriach konkursu nagród jakości

Rozdział 7. Satysfakcja klienta a tworzenie koncepcji wewnętrznego urynkowienia organizacji
7.1. Stosowane strategie orientacji na klienta w organizacji
7.2. Mechanizmy wewnętrznego urynkowienia organizacji
7.3. Zarządzanie procesami w organizacji z uwzględnieniem strategii orientacji na klienta


Część II. Zarządzanie satysfakcją klienta w organizacji w świetle badań empirycznych

Rozdział 8. Analiza i ocena sfery zarządzania satysfakcją klienta w procesie doskonalenia jakości produktu w przedsiębiorstwach przemysłu spożywczego - kontekst analizy empirycznej
8.1. Miejsce i rola sfery zarządzania satysfakcją klienta w procesie doskonalenia jakości produktu w przedsiębiorstwie
8.2. Zaawansowanie procesu doskonalenia jakości produktu badanych przedsiębiorstw przemysłu spożywczego
8.3. Ocena stopnia zaawansowania działań w sferze zarządzania satysfakcją klienta w badanych przedsiębiorstwach
8.4. Ocena atrybutów satysfakcji klienta z produktu w opinii badanych przedsiębiorstw
8.5. Wpływ poszczególnych obszarów sfery zarządzania satysfakcją klienta w przedsiębiorstwie na skuteczność procesu zarządzania satysfakcją
8.6. Ocena ekspercka stopnia zaawansowania działań w poszczególnych obszarach sfery zarządzania satysfakcją klienta w przedsiębiorstwie

Rozdział 9. Podstawy i warunki budowania skutecznego Podsystemu Zarządzania Satysfakcją Klienta w przedsiębiorstwie - koncepcja modelu PZSK w przedsiębiorstwie
9.1. Projektowanie podsystemów decyzyjnego i informacyjnego organizacji
9.1.1. Podsystem informacyjny i strategia jego działania
9.1.2. Postępowanie w projektowaniu podsystemów decyzyjnego i informacyjnego
9.1.3. Proces podejmowania decyzji w przedsiębiorstwie
9.2. Projektowanie Podsystemu Zarządzania Satysfakcją Klienta w przedsiębiorstwie
9.3. Zarządzanie satysfakcją klienta jako proces decyzyjny
9.4. Założenia do budowy modelu Podsystemu Zarządzania Satysfakcją Klienta
9.5. Cel i funkcja Podsystemu Zarządzania Satysfakcją Klienta
9.6. Model Podsystemu Zarządzania Satysfakcją Klienta
9.7. Empiryczna analiza obszarów rozbieżności (obszarów zarządzania satysfakcją klienta) w modelu Podsystemu Zarządzania Satysfakcją Klienta
9.8. Podstawowe wnioski i zalecenia z przeprowadzonych badań empirycznych

Rozdział 10. Ocena satysfakcji klientów towarzystw ubezpieczeń
10.1. Usługi ubezpieczeniowe - ich specyfika
10.2. Dystrybucja usług ubezpieczeniowych i kanały dystrybucji
10.3. Rynek ubezpieczeniowy i jego klienci
10.4. Organizacja i metodyka badań
10.5. Badanie poziomu satysfakcji klienta w analizowanych towarzystwach ubezpieczeń
10.5.1. Identyfikacja stosowanych metod pomiaru poziomu satysfakcji
10.5.2. Analiza czynników kształtujących satysfakcję klienta w badanych zakładach
10.6. Indeks Ważności Atrybutów Usług na rynku usług ubezpieczeniowych
10.7. Poziom satysfakcji klientów z nabytej usługi ubezpieczeniowej
10.8. Poziom satysfakcji klientów z wybranego kanału dystrybucji
10.9. Wskaźnik Satysfakcji Klienta z kanału dystrybucji - metoda Servqual

Rozdział 11. Wpływ satysfakcji klientów na rozwój kanałów dystrybucji - kierunki zmian
11.1. Cenowe i pozacenowe czynniki satysfakcji klientów zakładów ubezpieczeń
11.1.1. Wpływ programów jakości na skuteczność działania zakładu ubezpieczeń
11.1.2. Stopień zaawansowania działań w sferze zarządzania satysfakcją klienta i jego ocena w badanych towarzystwach ubezpieczeń
11.1.3. Mocne i słabe strony kanałów dystrybucji usług ubezpieczeniowych na podstawie przeprowadzonych badań
11.2. Ewolucja czynników satysfakcji klienta
11.3. Model referencyjny kształtowania kanałów dystrybucji usług ubezpieczeniowych
11.4. Podsumowanie

Zakończenie
Bibliografia
Spis tabel
Spis schematów
Spis wykresów


Klienci, którzy kupili Satysfakcja klienta. Strategia, pomiar, … wybrali również:

Bielański Adam - Podstawy chemii nieorganicznej Tom 1
-31%
+ do schowka
KSIĄŻKA
Bielański Adam
Wydawca: Wydawnictwo Naukowe PWN
Rok wydania: 2012
Miejsce wydania: 189
Stron: 546
59.00 zł
40.71 zł
Dodaj do koszyka
Gardocki Lech - Prawo karne
-26%
+ do schowka
KSIĄŻKA
Gardocki Lech
Wydawca: C.H. BECK
Rok wydania: 2015
Miejsce wydania: 1
Stron: 380
59.00 zł
43.42 zł
Dodaj do koszyka
Milewski Roman, Kwiatkowski Eugeniusz - Podstawy ekonomii
-31%
+ do schowka
KSIĄŻKA
Milewski Roman, Kwiatkowski Eugeniusz
Wydawca: Wydawnictwo Naukowe PWN
Rok wydania: 2005
Miejsce wydania: 1
Stron: 553
59.90 zł
41.33 zł
Dodaj do koszyka
Bardach Juliusz, Leśnodorski Bogusław, Pietrzak Michał - Historia ustroju i prawa polskiego
-20%
+ do schowka
KSIĄŻKA
Bardach Juliusz, Leśnodorski Bogusław, Pietrzak Michał
Wydawca: Wydawnictwo Prawnicze LexisNexis
Rok wydania: 2009
Miejsce wydania: 1
Stron: 693
75.00 zł
60.00 zł
Dodaj do koszyka
 
1
|
2
|
3
 

Recenzje i oceny

Brak recenzji!

Dodaj swoją recenzję i ocenę

Twoja ocena:

Twój podpis:
Dodaj recenzję


Znajdujesz się w dziale Książki
Aktualnie oglądasz produkt Satysfakcja klienta. Strategia, pomiar, zarządzanie - Nieżurawski Lech, Pawłowska Bożena, Witkowska Justyna
W każdej chwili moźesz przejść do innych produktów z kategorii Podręczniki. Ćwiczenia i zadania » Podręczniki akademickie. Skrypty
Zawsze możesz przejrzeć dział Nowości lub zobaczyć, co wkrótce ukaże się w naszej księgarni internetowej, czyli przejść do działu Zapowiedzi
tel/fax +81 537 65 10